کاربرد گوشی ابری در هتل ها و مزایای آن

هتل در تمام ساعات شبانه روز با تماس های مختلفی مواجه است. از استعلام قیمت و ظرفیت اتاق گرفته تا رزرو، درخواست خدمات، ارتباط با پذیرش و پیگیری مشکلات مهمان. اگر این تماس ها بین خطوط و داخلی های متعدد پراکنده باشند، احتمال تماس از دست رفته، انتقال اشتباه و تاخیر در پاسخگویی افزایش می یابد.

تلفن ابری این ارتباطات را در یک سیستم متمرکز مدیریت می کند. تلینا همچنین خدمات تلفن ابری را برای سازمان‌هایی ارائه می‌کند که می‌خواهند برنامه‌های افزودنی، صف تماس و مسیرهای پاسخگویی را بدون اتکا به یک PBX سنتی مدیریت کنند. در هتل، این سیستم زمانی کاربردی است که بر اساس ساختار واقعی پذیرش، رزرو و خدمات مهمان طراحی شده باشد.

تلفن ابری در هتل چه می کند؟

تلفن ابری Cloud PBX یک سیستم تلفن مبتنی بر شبکه است که تماس ها و برنامه های افزودنی را از طریق زیرساخت نرم افزاری مدیریت می کند. به همین دلیل برای بسیاری از تغییرات مانند ساخت داخلی، تعریف صف تماس یا تغییر مسیر تماس، نیازی به توسعه سخت افزار مرکزی نیست.

در یک هتل می توان آن را برای صف های داخلی یا جداگانه زیر تعریف کرد:

پذیرش
رزرو
خانه داری
سرویس اتاق
رستوران
واحد فنی
امور مالی
مدیریت
فروش و رویدادها

این ساختار باعث می شود که تماس از ابتدا به واحد مربوطه هدایت شود و نیازی به انتقال پذیرش تمامی تماس ها به صورت دستی نباشد.

مهمترین کاربردهای تلفن ابری در هتل

مدیریت تماس های رزرواسیون

برخی از رزرو هتل ها همچنان به صورت تلفنی انجام می شود. قبل از رزرو، مهمان ممکن است در مورد نوع اتاق، ظرفیت، خدمات، زمان ورود، کنسل کردن یا شرایط انتقال سوال داشته باشد.

در تلفن ابری می توانید یک صف مستقل برای رزرو تعریف کنید تا تماس ها بین کارشناسان توزیع شود. اگر همه کارشناسان مشغول باشند، تماس در صف باقی می ماند و مانند یک خط معمولی بوق اشغالی دریافت نمی کند.

برای هتل های زنجیره ای نیز امکان استفاده از تیم رزرواسیون مرکزی وجود دارد. این تیم می تواند تماس های چند شاخه ای را از یک ساختار مشترک انجام دهد.

پاسخگویی به درخواست مهمان در طول اقامت

بعد از ورود مهمان تماس ها بیشتر مربوط به خدمات داخل هتل می باشد. مهمان می تواند با خانه داری، خدمات اتاق، بخش فنی یا پذیرش تماس بگیرد.

مسیر تماس را می توان بر اساس نوع درخواست تعریف کرد:

برنامه	واحد پاسخگو
نظافت اتاق	خانه داری
غذا سفارش دهید	سرویس اتاق
خرابی تجهیزات	واحد فنی
صورت حساب	پذیرش یا امور مالی
انتقال	پذیرش
رزرو رستوران	رستوران

هر چه مسیر کوتاهتر باشد، درخواست سریعتر به دست مسئول می رسد.

ارتباط بین کارکنان

در هتل ارتباطات داخلی تنها به پذیرش محدود نمی شود. خانه داری باید در مورد آمادگی اتاق اطلاع دهد، پذیرش ممکن است وضعیت درخواست از واحد فنی را پیگیری کند و مدیریت با بخش های مختلف در تماس است.

تلفن ابری امکان ایجاد ساختار داخلی مشترک را برای این واحدها فراهم می کند و در هتل های چند ساختمانی یا مجتمع های چند شعبه کاربرد بیشتری دارد.

مبنای ارائه تلفن ابری برای هتل ها چیست؟

پس از تعیین کاربردهای اصلی نوبت به طراحی سیستم می رسد. تعداد اتاق ها تنها معیار انتخاب نیست. حجم تماس های دریافتی، تعداد پرسنل رزرواسیون، ساعات کار واحدها، تعداد شعب و نحوه پاسخگویی در شب نیز باید بررسی شود.

در خدمت تلفن ابری برای هتل ها از تلینا برنامه های افزودنی، صف ها و سناریوهای فراخوانی را می توان بر اساس این ساختار تعریف کرد. برای یک هتل بهتر است طراحی را از تماس های مکرر مانند رزرواسیون و پذیرش شروع کنید و سپس واحدهای دیگر را به سیستم اضافه کنید. این روش به ساختار تلفن کمک می کند تا مطابق با روند واقعی هتل باشد، نه فقط نسخه دیجیتالی تابلوی قبلی.

مزایای تلفن ابری برای هتل ها

تماس های از دست رفته را کاهش دهید

Call Quueing باعث می شود چندین تماس همزمان مدیریت بهتری داشته باشند. همچنین گزارش تماس های از دست رفته نشان می دهد که چه تعداد تماس از دست رفته و در چه ساعاتی بیشتر اتفاق افتاده است.

این داده ها برای بخش رزرو مهم هستند، زیرا تماس بی پاسخ ممکن است به معنای از دست دادن یک مشتری بالقوه باشد.

گزارش تماس

مدیر هتل می تواند اطلاعاتی مانند تعداد تماس ها، زمان انتظار، مدت زمان مکالمه، تماس های از دست رفته و ساعات ترافیک بالا را بررسی کند.

این گزارش ها برای تعیین تعداد نیروی انسانی در هر شیفت، ارزیابی مرکز تماس و شناسایی ساعات شلوغی استفاده می شود.

توسعه آسان تر داخلی ها

اگر هتل یک بخش یا ساختمان جدید اضافه کند، در سیستم ابری معمولاً می توان از طریق پنل مدیریت، فضای داخلی و کاربر جدید را تعریف کرد.

این موضوع هزینه و پیچیدگی تغییرات مخابراتی را برای هتل هایی که در حال توسعه هستند یا شعبه های متعددی دارند کاهش می دهد.

مدیریت چندین شعبه

گروه های مهمان نوازی می توانند چندین مجموعه را در یک سیستم تلفن قرار دهند. هر هتل مسیر داخلی و تماس خود را دارد، اما مدیریت کلی از یک نقطه انجام می شود.

به این ترتیب واحدهایی مانند رزرواسیون یا پشتیبانی می توانند به صورت متمرکز برای چندین شعبه فعالیت کنند.

اتصال تلفن ابری به PMS چه کاربردی دارد؟

PMS یا Property Management System نرم افزار اصلی مدیریت بسیاری از فرآیندهای هتل است. در صورتی که سیستم تلفن و PMS قابلیت اتصال به یکدیگر را داشته باشند می توان بخشی از اطلاعات تماس را با اطلاعات محل سکونت تطبیق داد.

بسته به قابلیت های دو سیستم، از این اتصال می توان برای مواردی مانند شناسایی رزرو مربوط به تماس، ثبت سابقه ارتباط یا هماهنگی برخی اطلاعات اتاق استفاده کرد.

البته قبل از اجرا باید مشخص شود که PMS هتل دارای چه API یا روش یکپارچه سازی است. صرف داشتن یک تلفن ابری به معنای اتصال خودکار به هیچ نرم افزار هتلی نیست.

برای راه اندازی تلفن ابری در هتل به چه زیرساختی نیاز است؟

اینترنت پایدار

کیفیت تماس مستقیماً به وضعیت شبکه بستگی دارد. ظرفیت اینترنت باید بر اساس تعداد تماس های همزمان محاسبه شود نه تعداد کل اتاق ها.

پشتیبان گیری اینترنتی

هتل به صورت شبانه روزی کار می کند. بهتر است مسیر دوم اینترنت داشته باشید تا در صورت قطع ارتباط اصلی سرویس ادامه یابد.

برق اضطراری

روترها، سوئیچ ها و سایر تجهیزات شبکه باید به برق پشتیبان متصل شوند. در غیر این صورت با قطع برق حتی اینترنت دوم هم مشکلی را حل نمی کند.

شبکه داخلی مناسب

کیفیت کابل کشی، سوئیچ ها و تنظیمات شبکه بر کیفیت تماس تاثیر می گذارد. در هتل های بزرگ بهتر است در طراحی شبکه ترافیک صوتی را جداگانه در نظر بگیرید.

آیا تلفن ابری برای هر هتلی مناسب است؟

برای یک اقامتگاه کوچک با تماس محدود، ممکن است یک سیستم پیچیده لازم نباشد. رایج ترین استفاده از تلفن ابری معمولاً به این مجموعه ها مربوط می شود:

هتل های متوسط و بزرگ
هتل های زنجیره ای
هتل های چند ساختمانی
مراکز با واحد رزرو مستقل
هتل هایی با حجم تماس بالا
مجموعه هایی که نیاز به ثبت تماس دارند

بنابراین انتخاب باید بر اساس حجم و پیچیدگی ارتباط صورت گیرد.

قبل از انتخاب گوشی ابری چه نکاتی را باید بررسی کنیم؟

قبل از خرید سرویس، بهتر است پاسخ این سوالات را بدانید:

حداکثر تعداد تماس های همزمان چقدر است؟
کدام واحدها نیاز به صف جداگانه دارند؟
تماس های شبانه به کدام بخش منتقل می شود؟
وقتی اینترنت قطع است چه مسیر جایگزینی وجود دارد؟
آیا باید چند شاخه به هم وصل شوند؟
آیا اتصال به PMS ضروری است؟
چه گزارش تماسی نیاز داریم؟
توسعه داخلی چگونه انجام می شود؟

این موارد به انتخاب خدمات با توجه به نیاز واقعی هتل کمک می کند.

خلاصه

Cloud Phone در هتل ها برای مدیریت تماس های رزرو، پذیرش، خدمات مهمان و ارتباط بین کارکنان استفاده می شود. صف تماس، گزارش دهی، مدیریت چند شعبه و توسعه داخلی ساده تر از مهم ترین مزایای آن است.

برای اجرای صحیح، شبکه، اینترنت پشتیبان، برق اضطراری، تعداد تماس های همزمان و مسیر تماس هر واحد از قبل باید مشخص باشد. بدون این طراحی، حتی یک سیستم تلفن پیشرفته نیز نمی تواند مشکل ارتباط هتل را به طور کامل حل کند.