خدمات پس از فروش خودروهای وارداتی به آزمون و خطا رسیده است

امید محمدی; بازار گروه خودرو: این در حالی است که در سال های اخیر بازار خودروهای وارداتی با ورود برندها و محصولات مختلف چینی و غیر چینی مواجه بوده است که به نظر می رسد توسعه واردات متناسب با زیرساخت های خدمات پس از فروش پیش نرفته است. تعدد برندها، محدود بودن شبکه تامین قطعات و استفاده مشترک از چندین برند از مجموعه خدمات یکسان شرایطی را ایجاد کرده است که کیفیت خدمات پس از فروش به یکی از چالش های جدی بازار تبدیل شود. در این میان، موضوع به تعداد نمایندگی ها محدود نمی شود; زیرا دسترسی به قطعات، آموزش تکنسین ها، ارتباط مستقیم با شرکت مادر و انتقال دانش فنی از مهم ترین عواملی است که می تواند کیفیت خدمات پس از فروش خودروهای وارداتی را تعیین کند. از سوی دیگر افزایش قیمت تمام شده قطعات و وابستگی بخش قابل توجهی از تامین قطعات به ارز، هزینه های نگهداری این خودروها را نیز افزایش داده است. برخی از فعالان بازار معتقدند زمانی که یک شرکت واردکننده مسئولیت خدمات چند برند را به طور همزمان بر عهده می گیرد، ارائه قطعات و آموزش های تخصصی برای همه محصولات دشوارتر می شود. در چنین شرایطی حتی اگر شرکت ها برای تربیت تکنسین گام بردارند، انتقال کامل دانش فنی از شرکت مادر به شبکه خدمات داخلی همچنان با چالش هایی همراه است. برای بررسی این موضوع و همچنین کیفیت خودروهای وارداتی، نحوه تامین قطعات و تاثیر کاهش سطح تجهیزات و قطعات برخی خودروهای وارداتی، با “میلاد حیات غیبی” کارشناس صنعت خودرو گفت وگو کرده ایم؛

* چرا خدمات پس از فروش خودروهای وارداتی با چنین چالشی مواجه است و شاهد ارائه خدمات همزمان شرکتی برای چند برند هستیم؟

واقعیت این است که خدمات پس از فروش در شرایط فعلی چندان سودآور نیست. زمانی که شرکت واردکننده خودرو ارتباط مستقیم و موثری با شرکت اصلی نداشته باشد و نتواند هزینه قطعه آسیب دیده یا معیوب را از شرکت مادر دریافت کند در نهایت باید هزینه آن را پرداخت کند و این امر خدمات پس از فروش را از نظر اقتصادی با مشکل مواجه می کند. در واردات خودرو قسمت قابل توجهی از هزینه ها از همان ابتدا مربوط به گمرک و سایر هزینه های واردات است و واردکننده نمی تواند حاشیه سود بسیار بالایی روی خودرو بگذارد. از سوی دیگر، وزارت حراست نیز واردکننده را ملزم به ارائه خدمات پس از فروش کرده است. بنابراین اگر شرکت واردکننده نتواند قطعات را از شرکت اصلی تامین کند، ارائه خدمات به یک فعالیت زیان ده تبدیل می شود. حال وقتی شرکتی مسئولیت خدمات پس از فروش پنج برند را بر عهده می گیرد، طبیعتاً تنوع خودرو و قطعات افزایش می یابد و تامین قطعات با مشکل مواجه می شود. تعداد قطعاتی که آن شرکت می تواند برای تمامی مدل ها تهیه کند محدودتر می شود و در نتیجه ضعف شبکه خدمات نیز افزایش می یابد.

* در بحث تربیت تکنسین و انتقال دانش فنی از شرکت مادر به شبکه خدمات داخلی چه اتفاقی افتاده است؟

بسیاری از شرکت ها برای این موضوع هزینه می کنند، حتی می بینیم که برخی از شرکت ها تکنسین ها یا تیم فنی خود را برای آموزش به چین می فرستند. به عنوان مثال، در برخی از برندهای جدید این اتفاق می افتد. شرکت هایی که سال ها در زمینه خدمات پس از فروش فعالیت کرده اند نیز نیروهای خود را برای آموزش برندهای جدید خود می فرستند. اما نکته اینجاست که معمولا همه تکنسین ها به کشور سازنده اعزام نمی شوند. یک تیم آموزش می بیند و سپس باید دانش و تجربه خود را به سایر نیروهای داخل کشور منتقل کند. در این فرآیند انتقال دانش نقاط ضعفی وجود دارد. من نمی گویم آموزش انجام نمی شود. شرکت‌ها این کار را انجام می‌دهند و هزینه آن را پرداخت می‌کنند، اما زمانی که ارتباط مستقیم و دائمی با شرکت مادر و شبکه نمایندگی اصلی وجود نداشته باشد، طبیعتا کیفیت نهایی خدمات پایین‌تر خواهد بود. از طرفی تکنسین خوب یکی از بزرگترین نقاط ضعف خدمات پس از فروش در کشور است. نیرویی که واقعا ماشین را می شناسد و توانایی تشخیص مشکلات را دارد، معمولا به راحتی در یک مجموعه نمی ماند. مگر اینکه شخصیت و روحیه کارمندی داشته باشد و ترجیح دهد در همان گروه به کار ادامه دهد. افرادی که واقعاً ماهر هستند معمولاً بعد از مدتی سیستم را ترک می کنند. بنابراین یکی از چالش های جدی خدمات پس از فروش، حفظ تکنسین های متخصص است.

متاسفانه دو راه برای عیب یابی برخی خودروهای وارداتی وجود دارد. یا شرکت با آزمون و خطای کامل مواجه می شود یا گروه فنی دقیقاً می داند باید چه کار کند و مشکل کجاست، اما به برخی از اطلاعات و داده های مورد نیاز دسترسی ندارد.

* با توجه به ورود انبوه خودروهای جدید، آیا واقعا سرویس این خودروها به نوعی آزمون و خطا تبدیل نشده است؟

متاسفانه دو راه برای عیب یابی برخی خودروهای وارداتی وجود دارد. یا شرکت با آزمون و خطای کامل مواجه می شود یا گروه فنی دقیقاً می داند چه کاری باید انجام دهد و مشکل کجاست اما به بخشی از اطلاعات و داده های مورد نیاز دسترسی ندارد. این دو موقعیت بسیار متفاوت از یکدیگر هستند. در حالت دوم، تکنسین می داند ایراد کجاست و در محدوده خاصی به دنبال ایراد می گردد، اما زمانی که اطلاعات فنی کاملی نداشته باشد، روند عیب یابی طولانی تر می شود.

در چین، بیشتر خودروها به اصطلاح “چینی شده” بودند. همان اتفاقی که در ایران با مفهوم ایرانی شدن خودروها می شناسیم

* برخی کارشناسان می گویند برندهای غیر چینی (مانند تویوتا، مرسدس بنز، آئودی و فولکس واگن و…) که در چین مونتاژ می شوند و از این کشور وارد بازار داخلی می شوند، از نظر کیفیت با هم تفاوت دارند. آیا این حقیقت دارد؟

بله، این درست است، من در چند جا این موضوع را مطرح کرده ام. در چین، بیشتر خودروها به اصطلاح “چینی شده” بودند. همان اتفاقی که در ایران با مفهوم ایرانی شدن خودروها می شناسیم. این بدان معناست که برخی از قطعات مانند شیشه، صندلی، باتری، لنت و بسیاری از قطعات دیگر در بازار چین از تامین کنندگان داخلی تهیه می شود. در ایران ممکن است برای برخی خودروها از قطعات داخلی استفاده شود. در چین هم همین اتفاق می افتد. اما نکته حائز اهمیت در مورد برخی خودروهای وارداتی از چین این است که اساسا این محصولات برای عرضه در بازارهای خاص و با سطح تجهیزات مشخصی تولید می شوند و نیاز آنها با نسخه های تولید شده برای بازارهای اروپایی یا سایر بازارهای توسعه یافته یکسان نیست.

* آیا معتقدید برخی خودروهای وارداتی با نسخه اصلی خود تفاوت کیفی دارند؟

باید توجه داشته باشیم که در برخی از محصولات کاهش هزینه تولید با کاهش سطح تجهیزات و قطعات همراه است. به عنوان مثال، یک خودرو ممکن است هنوز استانداردهای اولیه برند خود را پاس کند، اما بسیاری از اجزای آن کمتر از حداقل سطح مورد نیاز برای گذراندن این استاندارد هستند. فرض کنید یک شرکت استاندارد خاصی برای کف خودرو یا سقف خودرو دارد. ممکن است محصول همچنان از استاندارد برند برخوردار باشد، اما این الزام به این معنا نیست که تمام قطعات در بالاترین سطح کیفی ممکن تولید می شوند. محصول ممکن است در پایین ترین محدوده قابل قبول استاندارد باشد. این موضوع در ایران اهمیت بیشتری پیدا می کند. وقتی خودرویی با چنین سطح طراحی و قطعات وارد کشور شود و در عین حال با شرایطی مانند کیفیت سوخت متفاوت و دمای بالای محیط مواجه شود، فشار بیشتری به مجموعه فنی خودرو وارد می شود. به عنوان مثال، هنگامی که کیفیت سوخت پایین تر است یا شرایط حرارتی متفاوت است، موتور و اجزای پیشرانه نیز تحت فشار قرار می گیرند. در نتیجه کیفیت واقعی خودرو در شرایط استفاده در ایران ممکن است با آنچه روی کاغذ و در شرایط استاندارد تست می شود متفاوت باشد.

* چرا خودروسازان بزرگ دنیا حاضر به تولید چنین محصولاتی با سطح تجهیزات پایین تری هستند؟

مسئله اصلی اقتصاد بازار است، فرض کنید یک خودرو در چین با قیمت 40 هزار دلار فروخته شود. از سوی دیگر، یک محصول از یک برند معتبر جهانی ممکن است در بازار جهانی 80 یا 90 هزار دلار قیمت داشته باشد. اگر قرار باشد محصول برند جهانی با همان کیفیت و تجهیزات عرضه شود، قیمت آن برای بخشی از بازار چین یا بازارهای صادراتی جذاب نخواهد بود. بنابراین خودروساز سعی می کند با کاهش هزینه تولید، قیمت محصول را پایین بیاورد. قیمت محصول ممکن است از 90000 دلار تا 80000 یا 60000 دلار و در برخی موارد حتی به 50000 دلار برسد. اما نکته اینجاست که مشتری باید بداند با چه سطحی از محصول سروکار دارد. ممکن است یک خودرو از نظر نام تجاری جذاب باشد، اما وقتی کیفیت سواری، سطح فناوری، مواد استفاده شده و تجهیزات را با یک محصول دیگر مقایسه کنید، تفاوت هایی وجود دارد.

باید پذیرفت که ورود به کشور تنها به معنای تحویل خودرو به مشتری نیست. وقتی خودرو وارد می شود، قطعات، دانش فنی، آموزش، خدمات پس از فروش و دسترسی به اطلاعات فنی نیز باید همراه باشد.

* پس مشتری چینی چگونه بین برندهای داخلی و برندهای جهانی انتخاب می کند؟

این موضوع به سلیقه و ترجیح مشتری بستگی دارد، یک مشتری ممکن است فقط به دنبال برند باشد و به سراغ برندهای معروف دنیا برود. مشتری دیگر ممکن است کیفیت سواری، فناوری، امکانات و تجهیزات را در اولویت قرار دهد و یک محصول چینی را انتخاب کند. به همین دلیل شاهد رقابت شدید برندهای داخلی با برندهای جهانی در بازار چین هستیم. حتی برخی از برندهای بزرگ جهانی در چین با کاهش فعالیت یا شبکه نمایندگی محدود مواجه بودند. این بدان معنا نیست که محصولات برندهای جهانی دیگر با کیفیت نیستند. موضوع این است که بازار چین بسیار رقابتی شده است و خودروسازان داخلی این کشور توانستند محصولاتی با سطح قابل توجهی از فناوری و امکانات و در برخی موارد با قیمت کمتری عرضه کنند. در نهایت باید پذیرفت که ورود به کشور تنها به معنای تحویل خودرو به مشتری نیست. وقتی خودرویی وارد می شود، قطعات، دانش فنی، آموزش، خدمات پس از فروش و دسترسی به اطلاعات فنی نیز باید با آن وارد بازار شود. اگر این زنجیره کامل نباشد، حتی خودرویی که در زمان فروش جذاب به نظر می رسد می تواند در زمان تعمیر و نگهداری با چالش های جدی برای مالک و شبکه خدمات مواجه شود.